前回の記事で「電話」は実は精神的格闘の要素を持っており、気力を著しく消耗すると説明した。
お仕事をしている中で、気力を消耗するのは「謝罪」と「電話」と、「時間に追われること」だと僕は体験の中から気がつき、研究を始めた。
これらが多かった日は精神的に疲れ果ててしまって、帰宅してもブログ書こうという気も起きなかった。
頑張ろうとしても、頑張れなかった。
しかしながらすぐに就寝するというわけでもなく、ダラダラYouTubeを観たりしてしまっていた。
これは、肉体的に疲れているのではなくて、精神的に疲れているサインだと感じた。
受動的な快楽、面白さを求めてネットを彷徨う行為は、疲弊した精神をなんとか元気付けようとする生理反応なのかもしれない。
本記事では気力消耗の3つ目の要素「時間に追われる」について説明する。
「時間に追われる」は継続型
これまで、「謝罪」と「電話」が気力にダメージを与えると述べてきた。
まず謝罪は、謝った時に消耗する。
そして電話も、電話をしている最中に気力を消費していく。
これらはその都度その都度、気力を使う。
使っただけ、気力が減る。
そのため、この損耗を抑えるには、謝罪や電話の回数自体を減らしていく試みが有効であった。
対して「時間に追われる」は回数ではない。
その状況に置かれている時間に比例して、その間中はずっと気力がリアルタイムで減っていく、という特性を持つ。
「まずいあと30分しかない、やばいやばい…」
と焦りながら資料を作っているその間、気力はジリジリと着実に減っていく。
砂時計の砂が時間経過で減っていくのに似ている。
そしてその消耗は、期限が来た時、もしくは目的の作業が終了するまで止まらない。
これが「時間に追われる」の特性である。
時間に追われがちな場面
時間に追われがちな場面について思い出してみよう。
僕の場合だが、多いのはこのようなケースだ。
- 社内向け資料（報告など）の締切が近い
- お客様からの依頼事項（なる早）
- 自社の他部署からの依頼事項（なる早）
- アポイント移動
- 急なクレーム対応
- 同僚のヘルプ
などなど…
これらをまとめると、大きく３つに分類できる。
- 自社内向け
- 社外向け(お客様)
- クレーム系(社内外)
このうち、まずクレーム系は致し方ないと考える。
クレームなど誰も起こしたくはないし、起きてしまったクレームをスルーするということも難しい。
緊急事態であることも多い。
もちろんクレーム再発防止策は必要であるが、不可抗力で起きてしまうことなので、本記事ではあまり触れないでおく。
そうなると、自社内向けの依頼（提出物）と、お客様からの宿題への対応に、なんらかの手立てを施していくことになる。
実はみんな削れない
しかしながら、これらもよくよく考えてみると、そのもの自体の削減は難しいということに気がつく。
まず自社内で要求される提出物は、会社員である以上、逆らえない。
日報、販売予定、長期在庫リスト、新規営業先のレポートなどなど…
上長から「これ◯日までに出してね」と言われたら、出さなければならない。
同じく、お客様からの依頼・宿題にも期限がある。
期日通りにちゃんと対応しなければ取引がなくなるリスクすらあるから、こちらも手は抜けない。
「お見積書をお願いします」
「こういうトラブルがあったんだが見解を教えてほしい」
「このリストに載っている物質の含有調査をお願いします」
「こういう改良をしたいんだけど、そのための検証データをとってほしい」
お客様からは日々、いろんな要望・要請が降りかかってくる。
営業担当たる自分は、これらに誠実に素早く、対応していかなくてはならない。
え？では何も削減できないではないか、と思うかもしれない。
そう、本質的にはどれも削減などできはしない。
ただし、そこに至る過程には、削減の余地があるのだ。
工程を妨げるものとは
これらの要請や依頼は、最終物を求められている。
レポート、データ、見積書、見解…何かしらの最終物があって、それを提出して完了となる。
つまり当たり前だが、この提出がない限り、終われないのだ。
となれば、あとはいかに素早く最終物を作るか？がポイントになる。
ただ、本記事はこの最終物を作るためのスピードアップ法は…ということを述べる記事ではない。
これもまた、操作不可能な事態であると考える。
データを調べてリストに入力、関係部署に事情を説明して依頼して回答もらう、見積書を作る、という行動・工程自体は、削減ができない。
一定の時間がかかるのだ。
超速で見積もりを作る手法も、データ入力法も、それ自体にはあまり意味がない。
削減できても数分だろう。
ではこの記事で述べたいことはなんなのか？と言えば、それはこの2点だ。
- なるべく自分から電話をしない
- 電話を即、取らない(折り返す)
そう、「時間がない」の主たる原因は電話のせいだ。
毎日の検証の中で、時間に追われないようにするには？と考えていったところ
「いかに電話時間を減らすか？」に収斂していくことに気がついた。
電話で時間を消費するから、時間が足りなくなって、時間に追われて、気力が激減するのである。
電話は大技
前回の記事の通り、電話には多くのロスタイムが発生する。
- 事務のお姉さんとのやりとり
- アイスブレイク雑談
- ただの雑談
- 数字が手元にない状態での伝達効率の悪さ
- 不在の時の折り返し待ち
電話は確かに便利な道具ではあるが、その代償として「時間」というコストが多くかかる大技なのである。
そのため自分の持ち時間の絶対量が減ってしまって、結果、時間に追われることになる。
当然、気力が減る。
僕の研究の中で、大きな気づきは
「電話は大技なんだ」
ということだった。
そう電話は、多くの時間と気力を消費して放つ、結構重たいコストの大技なのである。
決して気軽に使っていいものではないのだ。
電話を減らすと時間が生まれる
電話を減らすと時間が生まれる。
先述の通り、電話にはメインの打ち合わせ部分だけでなく側面的な時間消費(ロスタイム)が数多くあり、また実は情報伝達の手段としては中程度の効率しかない。
結果的に非効率であることが多い。
「あ〜今の、電話よりメールの方がよかったな…」
という経験はないだろうか。
数量、日付、品番や注文番号など数字が乱舞する場合にはメールの方が優れていたりする。
さらに困ったことに、電話は電話チェインを生み出してしまう。
電話で来たものは電話で繋ぎ続けるという電話チェインは、気が付けば時間を大量消費してしまうという危険な状態だが、意識していないと気が付かず巻き込まれてしまう。
だから、電話ーー特に携帯にかかってくる電話は即、出ないという対策もあると良い。
※普段かけてこない相手なら緊急の場合があるので出ても良い。
次回記事でも述べるが「とりあえず電話」の人がいるのでこれをコントロールするのだ。
余裕を作ってから折り返す。
もちろん、緊急時は電話せざるを得ない時もある。
しかしながら、そこまで緊急でないものを、良かれと思って、サービスと思って急いでしまっていないだろうか。
お客様の依頼は、常に一分一秒でも早く対応しなくては、と思っていないだろうか。
実は多くの場合、そんなことはなく、1日くらい空いても大丈夫なものばかりだったりする。
しかしながら、この動きに対しての反対勢力がいることもまた事実。
「緊急」「急ぎ」を多発する人やお客様はいないだろうか。
「とりあえず電話」の人もいる。
これらは我々の気力を奪う問題児である。
次の記事ではこの問題児に対する対処と心構えについて説明する。
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